Call центр: эффективная работа всех сотрудников обеспечит успех каждому клиенту

Современные компании и организации должны демонстрировать стабильную и качественную работу на максимально высоких уровнях. Тогда работа будет выполнена в короткие сроки, клиент или заказчик получит желаемый результат, а компания-исполнитель, кроме финансовой выгоды, заработает авторитет.
Такого результата не совсем просто достичь совсем «юным» организациям. Очевидно, что успех компании даже с минимальным штатом сотрудников, зависит как раз от профессионализма и умений этих нескольких человек. Строительная компания, новенький старт-ап, call центр, интернет-магазин или аукцион – все начинают осваивать рынок, на который они выходят, по-своему. Молодые сотрудники относятся к своим обязанностям с большим энтузиазмом, им не страшны неизвестные цели. Они готовы взяться за любое дело под девизом «Всегда готовы». Обычно, именно такая команда достигает блестящего успеха за относительно короткий срок.

В последнее время, современные call центры ищут и принимают на работу именно таких людей: умных, коммуникабельных, креативных, с уникальным взглядом на некоторые вещи. Руководство прекрасно понимает, что от работы таких людей зависит очень многое репутация call центра, и судьба тех людей, которые по разным случаям обращаются за их помощью. Ежедневно, горячая линия «принимает» сотни звонков, цель которых состоит в том, чтобы получить информацию от опытных работников. Клиенты хотят получить точную информацию оперативно. Есть и другая сторона медали коллективной работы.

Если один из сотрудников не справляется с возложенными обязанностями, он тормозит не только свою работу, но и функционирование всего отдела или организации. В таком случае, будет трудно достичь поставленных результатов. Курсы или тренинги по общению с клиентами помогут увеличить эффективную производительность команды call центра. Как известно, основой хорошего обслуживания клиентов являются эффективные навыки общения сотрудников с клиентами. Каждый успешный call центр должен иметь в своем штате сотрудников, которые общаются с клиентами эффективным и последовательным образом.

В свою очередь, человек с эффективными коммуникативными навыками может сам вдохновлять и влиять на других членов команды для достижения желаемых коллективных результатов. Служба обучения сотрудников call-центра должна провести специальные курсы коммуникации, во время которых участники команды научатся эффективно общаться как друг с другом, так и с клиентами. Согласитесь, когда все сотрудники говорят на одном языке предоставляемых услуг, деятельность и показатели отдельных работников, так и качество работы центра и рассылка смс будут улучшаться. Как правило, в каждой компании бывают спады и взлеты в процессе работы. Учитывая экономическую ситуацию в мире, многим структурам пришлось сократить часть сотрудников.

Обычно после сокращения штата или слияния двух компаний, сотрудники чувствуют нестабильную ситуацию в коллективе. Казалось бы, это может негативно отобразится на качестве работы отдела. Однако, опытный руководитель должен воспользоваться новой возможностью, чтобы подбодрить сотрудников, «инвестировать» свою веру в команду и её успех. Каждый из сотрудников должен чувствовать себя важной деталью большого коммуникационного механизма, без которой невозможно достичь успеха.

После того, как сотрудник понимает, что его усилия действительно могут изменить ситуацию, у него появляется невообразимый энтузиазм для достижения общих целей call центра. В настоящее время, не так легко найти людей, которые будут понимать и ценить приоритеты отдела и компании в целом.