7 способов увеличить прибыльность бизнеса с помощью пользовательской документации

Обычно, когда речь заходит о росте прибыли, последнее, что приходит в голову – это пользовательская документация. Реклама, продвижение, работа с клиентами, снижение или оптимизация расходов – это да. Но причем тут документация? Стоп-стоп-стоп! Очень даже «причем». Как ни удивительно, но качественная пользовательская документация вполне может послужить и рекламой вашего продукта, и помочь в продвижении, и даже сократить расходы.

1. Повышение конверсии с помощью документации

Один из способов увеличить прибыль бизнеса – это повышение конверсии. Под конверсией часто понимают конверсию посетителя сайта в покупателя, но в случае программного обеспечения путь к покупке немного длиннее. Он пролегает и через использование самого продукта.

И вот здесь-то качественная документация может сыграть важную роль. Отвечая на заданные и незаданные вопросы пользователя, рассказывая о функциях продукта, помогая решить задачу самым простым способом, грамотный «мануал» непроизвольно подталкивает пользователя к продолжению работы с программой, и далее – к покупке.

Натянуто? Вовсе нет. Согласно статистике, собранной компанией LivePerson , 56% из числа опрошенных не завершают покупку из-за недостатка информации о продукте, который они собирались приобрести. 37% опрошенных назвали причиной наличие у них вопроса о продукте, на который они не получили ответа. 30% решили изучить продукт подробнее, прежде чем покупать его.

Представьте, что ваша документация оказалась способной удовлетворить любопытство этих людей. Пусть не всех, некоторых. Но даже если конверсия в итоге возрастет с 1% до 2%, ваша прибыль увеличится вдвое!

2. Уменьшение процента отказов с помощью документации

Способ в чем-то перекликается с предыдущим. Идея в том, что, как отмечено выше, довольно частой причиной отказа от покупки является недостаток информации о продукте – его функциях, возможностях и конкретных способах исполнения задуманного. Между тем, необходимо отличать отсутствие конкретной функции в продукте и отсутствие документации по этой функции.

В первом случае, вариантов спасти покупку нет. Ваш продукт просто не может решить задачу пользователя. Смиритесь. Однако во втором случае отказ пользователя от покупки вызван тем фактом, что он всего лишь не смог найти необходимую информацию об интересующей его функции в пользовательской документации. Либо документация недостаточно подробно описывает этот момент, либо из нее неочевидно, что искомая функция в вашем продукте все же есть. Или же документация по данной возможности попросту отсутствует.

Согласитесь, обидно. Ведь ваш продукт был вполне способен помочь пользователю, просто не смог ему об этом рассказать. Решение простое – документировать все возможности вашего продукта максимально подробно, причем с точки зрения решения задач пользователя, а не собственно функций программы.

3. Повышение доверия аудитории к продукту

Вообразите следующую ситуацию: вы купили икеевский шкаф, но, увы, без инструкции по сборке. Неприятно. Методом тыка шкаф, конечно, будет собран, но осадочек, как говорится, останется.

Подобным образом неприятный осадок оставляет и программный продукт, лишенный документации. В сознании пользователя такое ПО выглядит недоработанным, непрофессиональным. Покупать «сырой» продукт? А если «глюки»? Где гарантия, что компания, поленившаяся составить руководство по использованию своего приложения, будет в дальнейшем осуществлять его поддержку?

Напротив, подробная и актуальная пользовательская документация повышает доверие к продукту, создает положительный имидж компании, и тем самым стимулирует к покупке.

4. Улучшение видимости сайта в поисковых системах

Число покупателей можно увеличить двумя способами: обеспечить более широкий охват (больше посетителей – больше клиентов) или повысить конверсию. До сих пор речь шла только о втором способе, но с помощью пользовательской документации можно осуществлять и первое. Весь фокус – в публикации ваших инструкций, «мануалов» и туториалов у себя на сайте.

Как именно это работает? Документация, опубликованная онлайн – это, по сути, набор тематических статей с нужными ключевыми словами и хорошей внутренней перелинковкой. Для того чтобы выйти в топ по высокочастотным запросам этого недостаточно, но низкочастотные запросы по вашей теме такой контент ловит очень хорошо. Конечно, это не водопад новых посетителей, а всего лишь ручеек. Но, во-первых, число таких ручейков пропорционально числу страниц в вашем «хелпе», т.е. может быть очень большим. Во-вторых, со временем они практически не пересыхают. И, в-третьих, пользователи, зашедшие на сайт по точным поисковым фразам, лучше конвертируются в покупателей.

Самое интересное, то такой способ повышения прибыли еще и не дорог. Разрабатывая пользовательскую документацию проекта в современном специализированном ПО, например, Dr.Explain (www.drexplain.ru), вы можете опубликовать готовое руководство пользователя на сайте буквально в несколько кликов.

5. Пользовательская документация как витрина возможностей продукта

У публикации документации на сайте есть и еще один плюс. Вы сразу показываете товар лицом. Современные тенденции к укорочению и лаконизации текстов порой приводят к абсурдным решениям. Типичный лендинг с красивым современным дизайном, состоящий из заголовка, короткого слогана и 3-5 ключевых преимуществ, лаконичен настолько, что порой посетителю такой страницы трудно понять, о чем вообще речь.

Опубликованная же документация позволяет сразу оценить возможности продукта. Причем именно в разрезе практического применения, а не маркетинговых уловок и восхвалений. Едва ли от применения этой методики стоит ожидать мгновенного роста продаж, но в долгосрочной перспективе такой подход однозначно выгоден.

6. Снижение затрат на техподдержку с помощью документации

Львиную долю обращений в техподдержку составляют простые и, в общем, легко разрешимые вопросы. На которые ваша документация просто обязана давать простой и понятный ответ.

Что ж, возможно, прочтут ее не все. Аббревиатуру RTFM придумали не зря. Статистика крупных колцентров утверждает, что свыше 60% пользователей звонят в техподдержку, даже не попытавшись сперва заглянуть в инструкцию. Но и оставшиеся без малого 40% тех, которые смогут найти ответ на свой вопрос в документации, это пропорциональное уменьшение нагрузки на «саппорт». А, следовательно, и снижение затрат.

7. Повышение лояльности аудитории

Почему наличие качественной пользовательской документации так важно? Потому что документация – это неотъемлемая часть продукта. Качественный продукт автоматически означает качественную документацию. А еще такой продукт означает лояльную аудиторию. Довольную аудиторию. Аудиторию, покупающую смежные продукты, обновления, аддоны… Ну, вы поняли.

Заключение

Существует мнение, что хорошему продукту документация не нужна. Дескать, в грамотно спроектированном ПО и так все будет на своих местах, понятно и очевидно. Это, конечно, не так. Даже для относительно простых end-user продуктов документация важна. Отчасти по причинам изложенным выше. А уж более сложный «софт» – медицинский, научный или промышленный – без адекватной пользовательской документации просто не пригоден к эксплуатации.

И тем более отрадно, что подготовленная по всем правилам документация не только помогает использовать ваш продукт, но и служит дополнительным каналом его продаж.