Важные профессиональные качества, которыми должны обладать сотрудники колл-центра

Работа в колл-центре обязывает сотрудников иметь определенный набор не только профессиональных навыков, но и чисто человеческих, без которых телефонные коммуникации будут просто невозможны, а работа аутсорсинговой компании – неэффективной.

Какие же это качества?

Высокий эмоциональный интеллект

Оператор должен уметь работать с клиентом без скрипта, естественным способом. Для некоторых компаний важным обстоятельством является то, чтобы клиент видел, что с ним разговаривает не машина, а живой человек.

Для этого сотрудник должен быть общительным, грамотным, уметь найти нужные слова в определенный момент и донести информацию до клиента в лучшем виде.

Отсюда вытекают такие качества, как умение слушать и слышать, сопереживать, а также навык четко формулировать свои мысли. Сотруднику колл-центра должно нравиться общение с людьми.

Умение ориентироваться в сложных ситуациях

Каждый возникающий в работе вопрос должен решаться в незамедлительном порядке. Ведь, пожалуй, целью работы контактного центра и является решение проблемы одним звонком, причем в независимости от потраченного на это времени.

Именно поэтому сотрудники таких компаний должны обладать определенной ловкостью и умением мгновенно мыслить и принимать решения. Операторы должны не торопясь вникать в суть проблемы и тут же ее разрешать – ведь очень часто клиент может быть недоволен и разговаривать на повышенных тонах. Сотрудник должен уметь хладнокровно реагировать на таких людей, не выходя из себя.

Сохранение спокойствия в критических ситуациях

Вполне понятно, что эмоционально очень тяжело отвечать на звонки недовольных абонентов, которые могут не только кричать, но и оскорблять, и унижать. К этому надо быть готовому и уметь сохранять выдержку и спокойствие.

Важно в определенный момент вдохнуть и выдохнуть и дать возможность клиенту выговориться. Затем абсолютно спокойно постараться помочь человеку и, по возможности, негатив превратить в положительные эмоции.

С такими ситуациями умеют справляться настоящие профессионалы.

Постоянное совершенствование

Сотрудники колл-центров должны постоянно работать над собой и над улучшением качества своей работы. Для этого можно выбирать лучшего сотрудника недели, месяца, года – это позволит в здоровой обстановке конкурировать друг с другом в пределах одного офиса.

По этим критериям происходит отбор сотрудников в компанию Спасибо-Телеком. Можно увидеть все услуги call-центра Спасибо-Телеком на сайте.