CRM системы на современном предприятии.

2010-02-11, Автор - FireAID; Продукт - CRM; [2437]

Стремительное развитие экономики практически всех стран с рыночными отношениями непрерывно связано с развитием конкурентной борьбы между предприятиями одной отрасли. В ходе жесткого отбора остаются только те предприятия, у которых наиболее качественно организована система управления предприятием и взаимоотношение с клиентами. Для снижения издержек в данном направлении все более широко внедряются процессы автоматизации управления предприятием и взаимодействия с клиентам. Чаще всего применяются CRM системы, о которых нам бы и хотелось поговорить в данной статье.


Определение CRM система к нам пришло из английского лексикона. CRM расшифровывается как "Customer Relationship Management System". По современному представлению, CRM система - это автоматизированная система управления предприятием для решения задач в области маркетинга, продаж, финансов, бизнеса, взаимодействия с клиентами, сбора постоянной клиентской базы применяемая для достижения следующих целей: повышения уровня продаж и рентабельности бизнес процессов. Примерно такое определение позволяет наиболее полно охарактеризовать CRM системы.

crm системы

Выделим принципы работы современных систем управления взаимодействием с клиентами. В первую очередь, это создание и поддержание работоспособности единой клиентской базы с обязательной фиксацией каждого взаимодействия с тем или иным клиентом. Клиентская база необходима для обеспечения контакта или взаимодействия с клиентом в дальнесрочной перспективе. Ранее к контактной информации в базах CRM систем относилась информация только об адресе регистрации и телефонного номера. На современном уровне развития систем коммуникации этого явно недостаточно. В обязательном порядке необходимо собирать контактную информацию для связи с клиентом через всемирную паутину. В базе системы управления работы с клиентами необходимо хранить информацию об официальном адресе сайта клиента, его электронного почтового адреса, номера ICQ, в сети Skype, страницы регистрации в социальных сетях. Следует понимать, что чем большей информацией о клиенте обладает ваша система управления, - тем быстрее вы сможете с ним связаться.

Любая система управления по работе с клиентами должна позволять свободно работать с клиентской базой в необходимый момент. Связано это с тем, что клиентская база должна быть структурирована. В первую очередь, необходимо выделить клиентов с наибольшей ценностью для предприятия. Чаще всего выделяют клиентов первой и второй очереди. Кроме контактной информации в системах управления по работе с клиентами сохраняются все операции и взаимоотношения с тем или иным клиентом. В будущем это позволяет любому сотруднику компании вести диалог с клиентом на профессиональном уровне, что особенно важно, так как сотрудники предприятия могут ротироваться и это не должно влиять на качество сотрудничества с клиентами.

На основе всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что CRM системы организуют управление предприятием таким образом, что стержнем всех управленческих решений становится взаимодействие с клиентом. Все решения в области управления предприятием направлены на оптимизацию, улучшению обслуживания клиентов, увеличения продаж и снижению издержек на все данные процессы. Для обеспечения достижения и поддержания данных целей, CRM системы должны обеспечивать бесперебойное хранение собранной информации о клиенте и взаимодействии с ним, позволять анализировать ее с различных точек зрения. По сути дела, CRM управление предприятием заключается в непрерывном улучшении взаимодействия с клиентской базой, что необходимо для поддержания таких функций предприятия, как маркетинг, управление качеством услуг и продукции, найм, сокращение, периодическое повышение квалификации персонала организации. Тем самым, внедряя CRM систему в управление предприятием, необходимо понимать, что необходимо будет переориентировать многие ставшие уже привычными процессы на предприятии.

К сожалению, российская действительность показывает, что в ходе внедрения CRM систем на предприятие достаточно сложно изменить сложившиеся устои управления. Данное обстоятельство приводит к тому, что CRM система оказывается не используемой или "лишним грузом" в ходе принятия управленческих решений. Для решения данной проблемы, еще на этапе внедрения систем управления работы с клиентами, необходимо перестроить управление компанией с постановкой во главу угла клиента и взаимоотношений с ним.

crm системы

В то время как на наших предприятиях только начинают внедряться crm системы, все транснациональные компании перешли на новый этап и создали комплекс клиентоориентированных услуг, которые в совокупности обозначаются как CRM стратегия предприятия. Современная CRM стратегия предприятия включает в себя три важнейших компонента. Во-первых, это описанная выше система управления взаимодействия с клиентами. Во-вторых, это call-центр предприятия для взаимодействия с клиентами. В-третьих, это техническая поддержка предприятия по консультации клиентов.

Представление о CRM стратегиях расширяется из года в год. Это связано с расширением коммуникативных возможностей с клиентами и увеличением конкуренции в ходе рыночной экономики.

Наиболее часто применяется классификация CRM систем по объему их возможностей. В первую очередь, это системы управления продажами и маркетингом, которые обеспечивают первоочередную задачу, - сбыта продукции. Во вторую очередь, это системы управления поддержкой клиентом, в задачи которых включается фиксация и решение жалоб и предложений со стороны клиентов.

Если смотреть на CRM системы в управлении предприятием в отдаленной перспективе, то становится ясно, что это приведет к единственно верному результату, когда каждый клиент для предприятия будет ценным и взаимодействие с ним будет организовано на наиболее высоком уровне.


Комментарии:
HTC и новый смартфон U12+ ...
 HTC и новый смартфон U12+ Компания HTC выпустит во второй половине года полупрозрачный смартфон. В смартфоне установлено две двойн...
ASUS Zenfone 5Z и его функции ...
ASUS Zenfone 5Z и его функции Компания ASUS выпустила смартфон среднего варианта. Смартфон стал одним из первых в сегменте Android, реа...
Новинка Meizu M8c ...
Новинка Meizu M8c Компания Meizu выпустит смартфон в этом году бюджетного варианта. M8c построен на базе чипсета Qualcomm,...
Недорогой Huawei Honor 7 ...
Недорогой Huawei Honor 7 Компания Huawei выпустит в этом году самый мощный смартфон из своей линейки. Батарея новинки имеет емкост...
VKworld VK7000 иего характеристики...
VKworld VK7000  иего характеристикиКомпания VKworld выпустит в этом году смартфон с отличной защитой. HD-дисплей гаджета имеет размер 5,2 дю...
Samsung Galaxy J6 ...
Samsung  Galaxy J6 Компания Samsung выпустила в этом году смартфон бюджетного варианта. Камеры J6 обладают разрешением 13 М...
Поделиться в социальных сетях:


Предварительный обзор Xiaomi Redmi S2. Н...
Предварительный обзор Xiaomi Redmi S2. НКитайские смартфоны перестали быть чем-то странным и отвергнутым — сейчас некоторые бренды Поднебесной вы...
Обзор Iron Throne. Netmarble вновь порад...
Обзор Iron Throne. Netmarble вновь порадКажется буквально недавно любители мобильных игр и фанаты La2 сумели с достоинством оценить появившуюся L...
Компания ASUS анонсирует старт продаж ма...
Компания ASUS анонсирует старт продаж маВ материнских платах ROG, ROG Strix, Prime и TUF Gaming для высокопроизводительных процессоров AMD Ryzen ...
«Академия безопасного вождения Ford» дл...
«Академия безопасного вождения Ford»  длЭкспертный центр «Движение без опасности» в партнерстве с компанией Ford Sollers обяъвили о старте нового...
Предварительный обзор OnePlus Bullets Wi...
Предварительный обзор OnePlus Bullets WiВместе со своим смартфоном OnePlus 6 компания продемонстрировала и совершенно новые наушники OnePlus Bull...
Обзор Candy Camera. Делаем селфи красивы...
Обзор Candy Camera. Делаем селфи красивыСкажу честно — я не большой фанат редактирования фотографий на смартфоне. Во-первых, больше люблю оригина...
Стартует крупнейший турнир по VR-версии ...
Стартует крупнейший турнир по VR-версии Наконец свершилось то, о чем мечтали миллионы фанатов «World of Tanks» - вышла VR-версия их любимой игры...
Предварительный обзор Sharp Aquos R2. Фл...
Предварительный обзор Sharp Aquos R2. ФлВ последнее время на рынке игровых проектов ничего удивительного не выходило — после того, как Samsung по...
Обзор Dungeon Hunter Champions. Неплохо ...
Обзор Dungeon Hunter Champions. Неплохо Разрабатывать мобильные игры нынче достаточно сложно — пользователей уже не заманишь на просто красивую г...
Предварительный обзор OnePlus 6. Настоящ...
Предварительный обзор OnePlus 6. НастоящБуквально час назад закончилась презентация нового флагмана OnePlus 6. Достаточно большое количество инфо...
Предварительный обзор HP mt44. Классное ...
Предварительный обзор HP mt44. Классное Несмотря на тотальное доминирование яблочных ноутбуков на рынке, некоторые пользователи предпочитают боле...
Обзор Battlelands. Королевская битва для...
Обзор Battlelands. Королевская битва дляЖанр «Королевская битва» покорила множество пользователей — буквально каждая вторая игра сейчас получает ...

МегаОбзор
МегаОбзор
MegaObzor в социальных сетях:
Яндекс.Метрика
2006-2018 © MegaObzor