CRM системы на современном предприятии.

2010-02-11, Автор - FireAID; Продукт - CRM; [2335]

Стремительное развитие экономики практически всех стран с рыночными отношениями непрерывно связано с развитием конкурентной борьбы между предприятиями одной отрасли. В ходе жесткого отбора остаются только те предприятия, у которых наиболее качественно организована система управления предприятием и взаимоотношение с клиентами. Для снижения издержек в данном направлении все более широко внедряются процессы автоматизации управления предприятием и взаимодействия с клиентам. Чаще всего применяются CRM системы, о которых нам бы и хотелось поговорить в данной статье.


Определение CRM система к нам пришло из английского лексикона. CRM расшифровывается как "Customer Relationship Management System". По современному представлению, CRM система - это автоматизированная система управления предприятием для решения задач в области маркетинга, продаж, финансов, бизнеса, взаимодействия с клиентами, сбора постоянной клиентской базы применяемая для достижения следующих целей: повышения уровня продаж и рентабельности бизнес процессов. Примерно такое определение позволяет наиболее полно охарактеризовать CRM системы.

crm системы

Выделим принципы работы современных систем управления взаимодействием с клиентами. В первую очередь, это создание и поддержание работоспособности единой клиентской базы с обязательной фиксацией каждого взаимодействия с тем или иным клиентом. Клиентская база необходима для обеспечения контакта или взаимодействия с клиентом в дальнесрочной перспективе. Ранее к контактной информации в базах CRM систем относилась информация только об адресе регистрации и телефонного номера. На современном уровне развития систем коммуникации этого явно недостаточно. В обязательном порядке необходимо собирать контактную информацию для связи с клиентом через всемирную паутину. В базе системы управления работы с клиентами необходимо хранить информацию об официальном адресе сайта клиента, его электронного почтового адреса, номера ICQ, в сети Skype, страницы регистрации в социальных сетях. Следует понимать, что чем большей информацией о клиенте обладает ваша система управления, - тем быстрее вы сможете с ним связаться.

Любая система управления по работе с клиентами должна позволять свободно работать с клиентской базой в необходимый момент. Связано это с тем, что клиентская база должна быть структурирована. В первую очередь, необходимо выделить клиентов с наибольшей ценностью для предприятия. Чаще всего выделяют клиентов первой и второй очереди. Кроме контактной информации в системах управления по работе с клиентами сохраняются все операции и взаимоотношения с тем или иным клиентом. В будущем это позволяет любому сотруднику компании вести диалог с клиентом на профессиональном уровне, что особенно важно, так как сотрудники предприятия могут ротироваться и это не должно влиять на качество сотрудничества с клиентами.

На основе всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что CRM системы организуют управление предприятием таким образом, что стержнем всех управленческих решений становится взаимодействие с клиентом. Все решения в области управления предприятием направлены на оптимизацию, улучшению обслуживания клиентов, увеличения продаж и снижению издержек на все данные процессы. Для обеспечения достижения и поддержания данных целей, CRM системы должны обеспечивать бесперебойное хранение собранной информации о клиенте и взаимодействии с ним, позволять анализировать ее с различных точек зрения. По сути дела, CRM управление предприятием заключается в непрерывном улучшении взаимодействия с клиентской базой, что необходимо для поддержания таких функций предприятия, как маркетинг, управление качеством услуг и продукции, найм, сокращение, периодическое повышение квалификации персонала организации. Тем самым, внедряя CRM систему в управление предприятием, необходимо понимать, что необходимо будет переориентировать многие ставшие уже привычными процессы на предприятии.

К сожалению, российская действительность показывает, что в ходе внедрения CRM систем на предприятие достаточно сложно изменить сложившиеся устои управления. Данное обстоятельство приводит к тому, что CRM система оказывается не используемой или "лишним грузом" в ходе принятия управленческих решений. Для решения данной проблемы, еще на этапе внедрения систем управления работы с клиентами, необходимо перестроить управление компанией с постановкой во главу угла клиента и взаимоотношений с ним.

crm системы

В то время как на наших предприятиях только начинают внедряться crm системы, все транснациональные компании перешли на новый этап и создали комплекс клиентоориентированных услуг, которые в совокупности обозначаются как CRM стратегия предприятия. Современная CRM стратегия предприятия включает в себя три важнейших компонента. Во-первых, это описанная выше система управления взаимодействия с клиентами. Во-вторых, это call-центр предприятия для взаимодействия с клиентами. В-третьих, это техническая поддержка предприятия по консультации клиентов.

Представление о CRM стратегиях расширяется из года в год. Это связано с расширением коммуникативных возможностей с клиентами и увеличением конкуренции в ходе рыночной экономики.

Наиболее часто применяется классификация CRM систем по объему их возможностей. В первую очередь, это системы управления продажами и маркетингом, которые обеспечивают первоочередную задачу, - сбыта продукции. Во вторую очередь, это системы управления поддержкой клиентом, в задачи которых включается фиксация и решение жалоб и предложений со стороны клиентов.

Если смотреть на CRM системы в управлении предприятием в отдаленной перспективе, то становится ясно, что это приведет к единственно верному результату, когда каждый клиент для предприятия будет ценным и взаимодействие с ним будет организовано на наиболее высоком уровне.


Комментарии:
Последние комментарии на сайте:
Поделиться в социальных сетях:


Обзор Cablexpert CC-USB2-AMLM2-1M. Недор...
Обзор Cablexpert CC-USB2-AMLM2-1M. НедорВступление Начну с того, что если вы пользуетесь любой техникой Apple, за исключением ноутбуков...
Обзор BingHan Garden. Шикарная "три-в-ря...
Обзор BingHan Garden. Шикарная Казуальные игры - дело весьма рискованное. Дело в том, что когда создаешь игру такого уровня, то нужно ли...
Предварительный обзор Smartisan Nut Pro ...
Предварительный обзор Smartisan Nut Pro Иногда малоизвестные компании показывают решения, которые явно заслуживают внимания пользователей. Наприм...
Обзор Sleep Cycle. Настраиваем свой сон...
Обзор Sleep Cycle. Настраиваем свой сонСон - весьма важная составляющая нашей жизни и от качества и продолжительности вашего сна будет зависеть ...
Предварительный обзор Panasonic Lumix DC...
Предварительный обзор Panasonic Lumix DCРелиз камеры Panasonic Lumix DC-G9 получил далеко не таким веселым, как ожидали разработчики, мне так каж...
Обзор Star Wars: Battlefront II. Во всей...
Обзор Star Wars: Battlefront II. Во всейВступление Мне очень трудно оценивать игру объективно, так как я большой фанат «Звездных войн» ...
Предварительный обзор Nokia Steel. Обнов...
Предварительный обзор Nokia Steel. ОбновНикогда бы не подумал, что в сети серьезно будут обсуждать новые умные часы компании Nokia. Однако, совре...
Обзор Destiny 2. Заявка на "Шутер года"...
Обзор Destiny 2. Заявка на Вступление Первая часть игры Destiny игрокам понравилась, но было ощущение, что некоторые момен...
Предварительный обзор Razer Tartarus V2....
Предварительный обзор Razer Tartarus V2.Стоит сразу отметить, что Razer Tartarus V2 - девайс далеко не для всех и не каждый покупатель из числа г...
Обзор Афиша-Еда. Готовим вкусно...
Обзор Афиша-Еда. Готовим вкусноСтоит сразу отметить, что приложение будет интересно далеко не всем - если вы не готовите вообще и это де...
Предварительный обзор LucidSound LS25 eS...
Предварительный обзор LucidSound LS25 eSВ последнее время стало модно все делать для киберспорта - мониторы, игровая периферия, кресла даже. Все ...
Xiaomi Mi Mix 2 официально представлен в...
Xiaomi Mi Mix 2 официально представлен в9 ноября в Москве состоялась российская презентация Xiaomi Mi Mix 2. Это уже второе поколение безработно...
МегаОбзор
МегаОбзор
MegaObzor в социальных сетях:
Яндекс.Метрика
2006-2017 © MegaObzor