CRM системы на современном предприятии.
Стремительное развитие экономики практически всех стран с рыночными отношениями непрерывно связано с развитием конкурентной борьбы между предприятиями одной отрасли. В ходе жесткого отбора остаются только те предприятия, у которых наиболее качественно организована система управления предприятием и взаимоотношение с клиентами. Для снижения издержек в данном направлении все более широко внедряются процессы автоматизации управления предприятием и взаимодействия с клиентам. Чаще всего применяются CRM системы, о которых нам бы и хотелось поговорить в данной статье.
Определение CRM система к нам пришло из английского лексикона. CRM расшифровывается как "Customer Relationship Management System". По современному представлению, CRM система - это автоматизированная система управления предприятием для решения задач в области маркетинга, продаж, финансов, бизнеса, взаимодействия с клиентами, сбора постоянной клиентской базы применяемая для достижения следующих целей: повышения уровня продаж и рентабельности бизнес процессов. Примерно такое определение позволяет наиболее полно охарактеризовать CRM системы.
Выделим принципы работы современных систем управления взаимодействием с клиентами. В первую очередь, это создание и поддержание работоспособности единой клиентской базы с обязательной фиксацией каждого взаимодействия с тем или иным клиентом. Клиентская база необходима для обеспечения контакта или взаимодействия с клиентом в дальнесрочной перспективе. Ранее к контактной информации в базах CRM систем относилась информация только об адресе регистрации и телефонного номера. На современном уровне развития систем коммуникации этого явно недостаточно. В обязательном порядке необходимо собирать контактную информацию для связи с клиентом через всемирную паутину. В базе системы управления работы с клиентами необходимо хранить информацию об официальном адресе сайта клиента, его электронного почтового адреса, номера ICQ, в сети Skype, страницы регистрации в социальных сетях. Следует понимать, что чем большей информацией о клиенте обладает ваша система управления, - тем быстрее вы сможете с ним связаться.
Любая система управления по работе с клиентами должна позволять свободно работать с клиентской базой в необходимый момент. Связано это с тем, что клиентская база должна быть структурирована. В первую очередь, необходимо выделить клиентов с наибольшей ценностью для предприятия. Чаще всего выделяют клиентов первой и второй очереди. Кроме контактной информации в системах управления по работе с клиентами сохраняются все операции и взаимоотношения с тем или иным клиентом. В будущем это позволяет любому сотруднику компании вести диалог с клиентом на профессиональном уровне, что особенно важно, так как сотрудники предприятия могут ротироваться и это не должно влиять на качество сотрудничества с клиентами.
На основе всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что CRM системы организуют управление предприятием таким образом, что стержнем всех управленческих решений становится взаимодействие с клиентом. Все решения в области управления предприятием направлены на оптимизацию, улучшению обслуживания клиентов, увеличения продаж и снижению издержек на все данные процессы. Для обеспечения достижения и поддержания данных целей, CRM системы должны обеспечивать бесперебойное хранение собранной информации о клиенте и взаимодействии с ним, позволять анализировать ее с различных точек зрения. По сути дела, CRM управление предприятием заключается в непрерывном улучшении взаимодействия с клиентской базой, что необходимо для поддержания таких функций предприятия, как маркетинг, управление качеством услуг и продукции, найм, сокращение, периодическое повышение квалификации персонала организации. Тем самым, внедряя CRM систему в управление предприятием, необходимо понимать, что необходимо будет переориентировать многие ставшие уже привычными процессы на предприятии.
К сожалению, российская действительность показывает, что в ходе внедрения CRM систем на предприятие достаточно сложно изменить сложившиеся устои управления. Данное обстоятельство приводит к тому, что CRM система оказывается не используемой или "лишним грузом" в ходе принятия управленческих решений. Для решения данной проблемы, еще на этапе внедрения систем управления работы с клиентами, необходимо перестроить управление компанией с постановкой во главу угла клиента и взаимоотношений с ним.
В то время как на наших предприятиях только начинают внедряться crm системы, все транснациональные компании перешли на новый этап и создали комплекс клиентоориентированных услуг, которые в совокупности обозначаются как CRM стратегия предприятия. Современная CRM стратегия предприятия включает в себя три важнейших компонента. Во-первых, это описанная выше система управления взаимодействия с клиентами. Во-вторых, это call-центр предприятия для взаимодействия с клиентами. В-третьих, это техническая поддержка предприятия по консультации клиентов.
Представление о CRM стратегиях расширяется из года в год. Это связано с расширением коммуникативных возможностей с клиентами и увеличением конкуренции в ходе рыночной экономики.
Наиболее часто применяется классификация CRM систем по объему их возможностей. В первую очередь, это системы управления продажами и маркетингом, которые обеспечивают первоочередную задачу, - сбыта продукции. Во вторую очередь, это системы управления поддержкой клиентом, в задачи которых включается фиксация и решение жалоб и предложений со стороны клиентов.
Если смотреть на CRM системы в управлении предприятием в отдаленной перспективе, то становится ясно, что это приведет к единственно верному результату, когда каждый клиент для предприятия будет ценным и взаимодействие с ним будет организовано на наиболее высоком уровне.
