Современные технологии в бизнесе - система управления очередью.
Введение.
Бизнес в нашей стране имеет свою уникальную историю. Во времена постройки социализма - официального бизнеса не существовало - существовали "спекулянты", которые жестко наказывались государством. В развитии бизнеса никто не был заинтересован - все в любом случаи получали свою зарплату, а клиент никуда не мог деться - альтернатив не было.
Но с приходом рыночной экономики, расклад на рынке начал меняться в положительную сторону. Первым делом на рынке появились мелкие частные предприниматели, которые конкурентным образом сбили цены на рынке, что привело к практически полному исчезновению государственных предприятий. После искоренения государственных предприятий началась конкурентная борьба между коммерческими организациями, при этом во главу угла ставилось увеличение прибыли за счет увеличения количества клиентов при сокращении издержек. Первыми во всех новых начинаниях являются представители банковской системы. Совсем недавно я был приятно удивлен, посетив отделение банка ВТБ 24 в нашем городе. Как оказалось, отделение было оснащено системой управления очередью. Данная система позволяло в оперативном порядке обслуживать клиентов и направлять их к необходимым специалистам.
Структура системы управления очередью.
Система управления очередью, которая была установлена в отделении банка, представляла из себя панель регистрации посетителя и центральное табло, на котором высвечивалось, кто в какое окно должен подойти. Время ожидания при посещаемости порядка 10 человек в 15 минут оказалось очень низким. В банке все посетители ожидали своей очереди на кожаных креслах с диванчиками, на столиках были представлены рекламные буклеты банка, которые волей не волей, - хотелось прочитать.
И так по очереди. После первого знакомства, система электронной очереди, показалось мне довольно банальным и при этом профессиональным решением. После того, как я зашел в банк со своим вопросом направился к представителю банка, который в вежливой форме посоветовал выбрать мне операцию, которая меня интересует на электронном терминале регистрации.
Сам терминал регистрации, представлял из себя что-то наподобие банкомата или аппарата для оплаты платежей. Так как мы все с разной частотой оплачиваем услуги мобильной связи, коммунальные платежи и т.д. - знакомство с устройством прошло на интуитивно понятном уровне. На довольно широком и удобным жк-дисплее, имеются пункты меню с набором услуг, которые оказывает банк. После выбора услуги, терминал регистрации выдает чек, на котором указан порядковый номер и номер окна, к которому вас направили.
После получения чека посетитель проходит в зал ожидания, который в каждом отделении и подразделении банка имеет собственное оформление. Но в каждом отделении напротив мест ожидания имеется электронное табло, на котором высвечивается порядковый номер посетителя и окно, к которому ему необходимо подойти.
Впервые встретившись с данной системой для меня это было в "диковинку". Но чем чаще я посещаю отделения указанного выше банка, то понимаю, что для меня это очень удобно и комфортно. Ожидание становится не мучением, а как минимум приятным занятием. Теперь посещая другие организации с высокой посещаемостью, вроде почты, налоговой инспекции, я понимаю, что данной организации не хватает системы управления очередью.
В очередях данных организаций творится полный хаос, при этом посетители выливают свое возмущение и не довольство не только друг на друге, но и на сотрудниках организации, которые как могут, выполняют свои обязанности. Но системы управления очередью мало интересуют такие организации как почта или налоговая инспекция. Связано это с тем, что в отличие от банка указанного выше, который борется за каждого клиента, в отделениях почты и налоговой инспекции поток посетителей никогда не иссякнет - так как альтернативы у них нет. Поэтому лишние затраты данные организации на системы управления очередью считают необоснованными.
Но если взглянуть на суть проблемы в более широком аспекте, то будет ясно, что подобный взгляд опрометчив. Так как по обеспечению социальной гигиены труда, сотрудники организаций оснащенных системами управления очередью, находятся на гораздо более выгодных условиях, нежели сотрудники других организаций. Производительность труда у сотрудников возрастает, так как они имеют возможность полностью концентрироваться на решении проблемы одного клиента, - остальные клиенты находятся далеко от него. При этом имеется возможность размещения ячеек для приема более тесным образом, что облегчает и ускоряет поиск необходимых документов для сотрудников, а организации позволяет сэкономить на одном из постоянных статей расходов. Взять тот же банк, теперь у окон не требуется за 1-1,5 метра от окна чертить ограничительную линию, для следующих посетителей, а сотрудникам постоянно напоминать им о том, где им нужно находиться.
Со статистической точки зрения, системы управления очередью несут огромную ценность. Так как позволяют организации полностью контролировать посещаемость организации и учитывать дневную нагрузку на одного сотрудника.
При этом надо понимать, что не везде все так благополучно. Например, в нашей республиканской больнице установили что-то наподобие системы управления очередью, при этом имеется возможность записи на прием - прямо из сети интернет или через терминал регистрации в холе больницы. Но так как все это было сделано для отмывания государственных денег и для красивых отчетов, то либо сайт системы не работает, либо терминалы, расположенные в холе больницы, периодически зависают, сбоят, выдают ошибки. А самое печальное, что о записанных пациентах кроме данного терминала никто и не знает - дисплеев информации попросту нет, а талоны, выдаваемые автоматом, не принимаются врачами, следовательно - пациент должен стоять в очереди в регистратуре за талоном на следующую неделю или месяц. Это был яркий пример нерационального использования системы электронной очереди.
