В контакт-центр «Ростелекома» в Челябинске поступило более 4 800 вопросов со всей России от пользователей интернет-ресурса SMOTRIEGE.RU. Портал предназначен для просмотра в режиме реального времени интернет-трансляций во время проведения Единого государственного экзамена.
Второй год именно уральский контакт-центр обеспечивает бесперебойную работу «горячей линии» по вопросам ЕГЭ. Но если в 2014 году центр технической поддержки видеонаблюдения находился в Екатеринбурге, то в 2015 году эту ответственность впервые доверили челябинскому подразделению контакт-центра.
Общественные наблюдатели, зарегистрировавшиеся на портале еще до начала ЕГЭ, адресуют вопросы по технической и организационной части видеонаблюдения на госэкзаменах на бесплатный интеллектуальный номер 8-800-100-43-12.
Также задействована система интерактивного голосового взаимодействия и web-сервис для ответов на вопросы по электронной почте. Мощности контакт-центра таковы, что он способен принять до нескольких сотен обращений одновременно – этого достаточно, чтобы оперативно обработать все вызовы.
«Челябинский контакт-центр принимает звонки по видеонаблюдению на ЕГЭ уже несколько месяцев - с самого начала досрочных госэкзаменов, которые стартовали еще в марте. Сегодня, 11 июня в стране проходят очередные ЕГЭ – по физике и иностранному языку. При этом контакт-центр продолжит работу вплоть до сентября, так как будут еще назначены пересдачи экзаменов – во время пересдач также будут работать видеокамеры», – отмечает директор Челябинского филиала ОАО «Ростелеком» Александр Белейчев.
На Урале работает одно из крупнейших подразделений объединенного контакт-центра «Ростелекома». На 600 автоматизированных рабочих местах трудятся более 900 операторов (с учетом посменной работы), которые осуществляют дистанционное обслуживание абонентов всех телекоммуникационных услуг «Ростелекома», а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания (IVR – Interactive Voice Response – интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой получение ответов на часто задаваемые вопросы и даже заказ услуг могут осуществляться позвонившим самостоятельно, без обращения к оператору.
В соответствии с заключенным между «Ростелекомом» и «Рособрнадзором» государственным контрактом на оказание услуг по видеонаблюдению на ЕГЭ, система может поддерживать более 36 тыс. аудиторий по всей стране. При этом не менее 16 тыс. аудиторий доступны в режиме «онлайн». Запись информации в ЦОДы будет производиться со всех пунктов проведения экзамена. Производительность системы видеотрансляций ЕГЭ обеспечит до 1 200 000 одновременных просмотров пользователями и до 60 000 одновременных просмотров с одной камеры.
В Челябинской области для видеотрансляции ЕГЭ «Ростелеком» установил в школах 1139 программно-аппаратных комплексов. 46 % установленных на Южном Урале видеокамер работают в режиме «онлайн», остальные в режиме записи. Оператор задействует собственную сетевую инфраструктуру по всей стране – каналы связи, центры обработки данных и уральское подразделение контакт–центра.
