Service desk vs Help Desk - в чем отличия?

2019-03-07, Автор - Ленар Хайруллин; [745]

Стремительное развитие ИТ-технологий в Казахстане стало причиной появления в обиходе интернет-пользователей абсолютно новых терминов и понятий. Некоторые из них на первый взгляд кажутся абсолютно идентичными. Ярким примером могут служить service desk vs help desk. У этих служб одинаковые задачи: они оказывают техническую поддержку клиентам, предоставляют им высококлассный сервис и помощь в разрешении сложных ситуаций, поэтому для потребителя нет абсолютно никакой разницы между service desk (SD) и help desk (HD). Для клиента важно лишь качество предоставления услуги и скорость разрешения проблемы.

Разница между этими службами незаметна для простых клиентов, но достаточно ощутима для ИТ-отдела, ведь Сервис Деск и Хелп Деск выполняют различные по объему функции, также они имеют различную ориентацию и цель использования в бизнесе. Выбор службы будет зависеть от того, кто будет ею пользоваться – персонал компании или ИТ-клиенты. Также важна цель использования сервиса – будет оказываться помощь пользователям или планируется предоставление услуги.

Что такое Help desk и Service desk

Термин help desk появился в 80-е годы. В те времена это была служба, несвязанная с ИТ-технологиями, но призванная решать внутренние проблемы бизнеса, которые возникали крайне редко. Сейчас первоначальной потребностью системы HD считается обслуживание потребителей и оказание им техподдержки. Благодаря данной службе появилась точка коммуникации для потребителей и персонала ИТ-отделов, которые в едином окне могут просмотреть информацию о клиентах и предоставить необходимую им помощь.

Пример работы с обращениями в подобных системах.

Понятие service desk было введено в обиход в начале 2000-х, данная служба появилась в результате развития HD, а сам термин был взят из библиотеки ITIL, описывающей идею управления IT как услугой. В соответствии с библиотекой ITIL Сервис Деск представляет собой единую точку для взаимодействия провайдеров услуг и потребителей. Основная задача этой службы управлять инцидентами и заявками на оказание сервисной помощи, а также предоставлять обратную связь пользователю.

Отличительные особенности

Существует 6 основных отличий между SD и HD:

  1. Хелп Деск создавалась как ИТ-служба для разрешения внутренних сложностей, а Сервис Деск представляет собой службу, развивающую идею предоставления IT как услуги.
  2. HD помогает клиентам, SD предоставляет им обслуживание, то есть преследует более широкие цели, которые меж тем тесно связаны с обслуживанием потребителей.
  3. Хелп Деск фокусируется на разрешении инцидентов, а Сервис Деск кроме этого помогает в управлении заявками на обслуживание и предоставление информации.
  4. HD является частью имеющейся ИТ-инфраструктуры, а SD представляет собой отдельную услугу, предоставляемую ИТ бизнесу.
  5. Хелп Деск носит технический характер и используется для достижения одной конкретной цели, в то время как Сервис Деск – это часть стратегической концепции, на которой основывается работа ИТ-инфраструктуры.
  6. SD – это дополненная HD, вобравшая от своего «предшественника» основные принципы оказания техподдержки, предварительно их упорядочив. В новой службе наведен порядок в регистрации заявок, их категоризации и установлении приоритетности выполнения, также в этой системе можно отслеживать все этапы выполнения запросов.

Таким образом, термин service desk более понятен потребителям, понимающим и воспринимающим советы библиотеки ITIL, в то время как help desk является простым инструментом оказания технической помощи, а не отдельным сервисом.

Для того, чтобы узнать больше о системе ServiceDesk и заказать тест-драйв перейдите по ссылке.

Если вам необходим HelpDesk, перейдите по ссылке.


Комментарии и отзывы
Aorus QHD, игровой монитор 144 Гц...
 Aorus QHD, игровой монитор 144 ГцAorus AD27QD оснащен 10-битным IPS-дисплеем 2560 x 1440, технологией, известной своими сильными углами об...
EK анонсировала систему охлаждения для ...
EK анонсировала  систему охлаждения для EK вчера анонсировала новый водоблок Classic Line для MSI RTX 2080 Gaming X Ti Trio, который имеет констр...
ASUS ROG Phone II и его функции...
ASUS ROG Phone II и его функцииВторое поколение геймерских смартфонов оснастят 6,59" OLED-экраном с разрешением 2340 х 1080 точек, аккум...
Black Shark 2 Pro на Snapdragon 855+...
Black Shark 2 Pro на Snapdragon 855+Прямо на Snapdragon 855+ не указывается, но, с учетом всех обстоятельств, это представляется очевидным. Д...
Характеристики ASUS ROG Phone 2 ...
Характеристики ASUS ROG Phone 2 Презентация игрового смартфона ASUS ROG Phone 2, который станет первым девайсом, построенным на базе Snap...
PowerBank Redmi на 10 000 и 20 000 мАч...
 PowerBank Redmi на 10 000 и 20 000 мАчRedmi представил пару внешних аккумуляторов емкостью 10 000 и 20 000 мАч. Оба оснащены двумя интерфейсами...
Honor 20 Pro с Quad-камерой...
Honor 20 Pro с Quad-камеройСмартфон готов предложить Quad-камеру с 48-Мп основным, 16-Мп широкоугольным, 8-Мп телефото 2-Мп макро-об...
Мощный смартфон Mi A3...
Мощный смартфон Mi A3Mi A3 получил тройную камеру, чипсет Snapdragon 665, аккумулятор на 4030 мАч с поддержкой быстрой зарядки...


Предварительный обзор Xiaomi Qin 2. Инте...
Предварительный обзор Xiaomi Qin 2. ИнтеОфициально представлен новый смартфон Xiaomi Qin 2, который стоит каких-то смешных денег и при этом предо...
Предварительный обзор Antec NX400. Круто...
Предварительный обзор Antec NX400. КрутоДавно мечтали о продвинутом корпусе, который не стоит конских денег? Самое время посмотреть на современно...
Обзор Dota Underlords. Новые шахматы...
Обзор Dota Underlords. Новые шахматыДавайте посмотрим на новое детище компании Valve, которая долгое время хотела договориться с разработчика...
Предварительный обзор AeroCool SI-5200 F...
Предварительный обзор AeroCool SI-5200 FСамое время собрать новую игровую систему и получить удовольствие не только от того, какая она мощная и т...
Dell обновила линейку корпоративных устр...
Dell обновила линейку корпоративных устр17 июля в Москве прошла пресс-конференция Dell Technologies, в рамках которой были показаны новые ключевы...
Обзор Kitchen Stories. Для начинающих по...
Обзор Kitchen Stories. Для начинающих поЯ лично попробовал Kitchen Stories и сейчас могу с уверенностью заявить, что это лучшее приложение, котор...
Предварительный обзор ASUS TUF Gaming VG...
Предварительный обзор ASUS TUF Gaming VGСегодня мы поговорим о новом игровом мониторе ASUS TUF Gaming VG32VQ, который получил массу привлекательн...
Предварительный обзор BenQ PhotoVue SW27...
Предварительный обзор BenQ PhotoVue SW27Если вы большой ценитель действительно качественных мониторов, то самое время посмотреть на данную модель...
Предварительный обзор Xiaomi Mi A3. Очен...
Предварительный обзор Xiaomi Mi A3. ОченСегодня мы поговорим о весьма обсуждаемом в интернете смартфоне Xiaomi Mi A3, который выглядит крайне при...
Обзор Automachef. Делаем бургеры...
Обзор Automachef. Делаем бургерыДовольно редко на глаза попадаются действительно интересные игры от независимых разработчиков, так как у ...
Обзор Простые рецепты. Готовим с радость...
Обзор Простые рецепты. Готовим с радостьСегодня мы поговорим о крайне полезных вещах, которые вам пригодятся и сделаю вашу жизнь проще. Готовка —...
Предварительный обзор Sigma fp. Компактн...
Предварительный обзор Sigma fp. КомпактнОфициально представлена новая камера Sigma fp, которая выглядит достаточно привлекательно, обладает целым...

МегаОбзорМегаОбзор
ЭЛ № ФС 77 - 68301. Выдано РоскомнадзоромМегаОбзор
MegaObzor в социальных сетях:
Яндекс.Метрика
2006-2019 © MegaObzor