Service desk vs Help Desk - в чем отличия?

2019-03-07, Автор - Ленар Хайруллин; [407]

Стремительное развитие ИТ-технологий в Казахстане стало причиной появления в обиходе интернет-пользователей абсолютно новых терминов и понятий. Некоторые из них на первый взгляд кажутся абсолютно идентичными. Ярким примером могут служить service desk vs help desk. У этих служб одинаковые задачи: они оказывают техническую поддержку клиентам, предоставляют им высококлассный сервис и помощь в разрешении сложных ситуаций, поэтому для потребителя нет абсолютно никакой разницы между service desk (SD) и help desk (HD). Для клиента важно лишь качество предоставления услуги и скорость разрешения проблемы.

Разница между этими службами незаметна для простых клиентов, но достаточно ощутима для ИТ-отдела, ведь Сервис Деск и Хелп Деск выполняют различные по объему функции, также они имеют различную ориентацию и цель использования в бизнесе. Выбор службы будет зависеть от того, кто будет ею пользоваться – персонал компании или ИТ-клиенты. Также важна цель использования сервиса – будет оказываться помощь пользователям или планируется предоставление услуги.

Что такое Help desk и Service desk

Термин help desk появился в 80-е годы. В те времена это была служба, несвязанная с ИТ-технологиями, но призванная решать внутренние проблемы бизнеса, которые возникали крайне редко. Сейчас первоначальной потребностью системы HD считается обслуживание потребителей и оказание им техподдержки. Благодаря данной службе появилась точка коммуникации для потребителей и персонала ИТ-отделов, которые в едином окне могут просмотреть информацию о клиентах и предоставить необходимую им помощь.

Пример работы с обращениями в подобных системах.

Понятие service desk было введено в обиход в начале 2000-х, данная служба появилась в результате развития HD, а сам термин был взят из библиотеки ITIL, описывающей идею управления IT как услугой. В соответствии с библиотекой ITIL Сервис Деск представляет собой единую точку для взаимодействия провайдеров услуг и потребителей. Основная задача этой службы управлять инцидентами и заявками на оказание сервисной помощи, а также предоставлять обратную связь пользователю.

Отличительные особенности

Существует 6 основных отличий между SD и HD:

  1. Хелп Деск создавалась как ИТ-служба для разрешения внутренних сложностей, а Сервис Деск представляет собой службу, развивающую идею предоставления IT как услуги.
  2. HD помогает клиентам, SD предоставляет им обслуживание, то есть преследует более широкие цели, которые меж тем тесно связаны с обслуживанием потребителей.
  3. Хелп Деск фокусируется на разрешении инцидентов, а Сервис Деск кроме этого помогает в управлении заявками на обслуживание и предоставление информации.
  4. HD является частью имеющейся ИТ-инфраструктуры, а SD представляет собой отдельную услугу, предоставляемую ИТ бизнесу.
  5. Хелп Деск носит технический характер и используется для достижения одной конкретной цели, в то время как Сервис Деск – это часть стратегической концепции, на которой основывается работа ИТ-инфраструктуры.
  6. SD – это дополненная HD, вобравшая от своего «предшественника» основные принципы оказания техподдержки, предварительно их упорядочив. В новой службе наведен порядок в регистрации заявок, их категоризации и установлении приоритетности выполнения, также в этой системе можно отслеживать все этапы выполнения запросов.

Таким образом, термин service desk более понятен потребителям, понимающим и воспринимающим советы библиотеки ITIL, в то время как help desk является простым инструментом оказания технической помощи, а не отдельным сервисом.

Для того, чтобы узнать больше о системе ServiceDesk и заказать тест-драйв перейдите по ссылке.

Если вам необходим HelpDesk, перейдите по ссылке.


Комментарии:
Беспроводные наушники ZAAP Aqua Xtreme ...
Беспроводные наушники ZAAP Aqua Xtreme Компания ZAAP представила беспроводные наушники Aqua Xtreme в Индии. ...
Обновление улучшает работу камеры в Noki...
Обновление улучшает работу камеры в NokiКак сообщают пользователи камерофона Nokia 9 PureView, для их устройства вышло очередное обновление. Прош...
Многоразовые высококачественные затычки ...
Многоразовые высококачественные затычки Vibes Hi-Fidelity - это затычки для ушей многократного использования, предназначенные для прослушивания ж...
Смартфон Motorola Moto Z4 получит одинар...
Смартфон Motorola Moto Z4 получит одинарСетевые источники поделились подробностями о смартфоне Motorola Moto Z4, который еще не был представлен о...
Представлена плата ASRock NUC-R1000 для ...
Представлена плата ASRock NUC-R1000 для Компания ASRock пополнила ассортимент материнских плат моделью NUC-R1000, которая подойдет для создания...
В сеть утекли характеристики и цена Goog...
В сеть утекли характеристики и цена GoogПрофильный ресурс Slashleaks раздобыл характеристики и цену флагманского смартфона Google Pixel 4 XL, вых...
Подборка лучших электрических стабилизат...
Подборка лучших электрических стабилизатСегодня уже все привыкли к тому, что даже самые дешевые смартфоны умеют снимать видео в формате Full HD, ...
Обзор TRUST GXT 155C. Лучшая игровая мыш...
Обзор TRUST GXT 155C. Лучшая игровая мышСовременные игровые компьютерные мышки уже давно не те примитивные девайсы с тремя кнопками управления. Н...
Поделиться в социальных сетях:


Предварительный обзор OPPO Reno 10X. Сма...
Предварительный обзор OPPO Reno 10X. СмаДлительное время пользователи весьма пренебрежительно относились к смартфонам китайских компаний считая, ...
Обзор Clean Road. Чистим снег...
Обзор Clean Road. Чистим снегПрактически каждая вторая мобильная игра является копией чего-то более успешного. Так происходит по вполн...
Предварительный обзор Huawei MateBook X ...
Предварительный обзор Huawei MateBook X Современные пользователи почему-то считают, что из достойных ноутбуков для работы есть только MacBook. Од...
Обзор Sudden Strike 4 - The Pacific War....
Обзор Sudden Strike 4 - The Pacific War.Если вы ярый поклонник Sudden Strike 4 и уже наиграли сотню часов в кампанию, то самое время посмотреть н...
Samsung представила обновленную линейку ...
Samsung представила обновленную линейку На днях стало известно, что Samsung Electronics закрыла свою бюджетную линейку Galaxy J. Но фанатам брэнд...
Предварительный обзор Philips 329P9H. Мо...
Предварительный обзор Philips 329P9H. МоВ последнее время появилось очень много разнообразных игровых мониторов, которые создаются исключительно ...
Обзор Tropico 6. Пришло время стать прав...
Обзор Tropico 6. Пришло время стать правФанаты достаточно долго ждали релиз Tropico 6 и надеялись, что игра подарит новые впечатления и возможнос...
Фотофорум 2019. Как это было? ...
Фотофорум 2019. Как это было? С 11-13 апреля в Москве прошел Фотофорум 2019. Это одно из ключевых мероприятий фотоиндустрии, где в одно...
Hisense представила «Новый YotaPhone» и ...
Hisense представила «Новый YotaPhone» и На днях компания Hisense, известная в нашей стране, в основном, как производитель телевизоров и кондицион...
Обзор LEATHERMAN TREAD LT BLACK 832432. ...
Обзор LEATHERMAN TREAD LT BLACK 832432. Современные технологии развиваются невероятными темпами и порой в магазинах можно найти множество уникаль...
Обзор LEATHERMAN CHARGE PLUS FOREST CAMO...
Обзор LEATHERMAN CHARGE PLUS FOREST CAMOВы живете в частном доме? Вы часто выезжаете на природу и вынуждены брать с собой множество инструментов?...
Предварительный обзор Panasonic Lumix S1...
Предварительный обзор Panasonic Lumix S1Эра беззеркальных фотоаппаратов уже пришла — крупные производители стали активно выпускать свои устройств...

МегаОбзорМегаОбзор
ЭЛ № ФС 77 - 68301. Выдано РоскомнадзоромМегаОбзор
MegaObzor в социальных сетях:
Яндекс.Метрика
2006-2019 © MegaObzor