Service desk vs Help Desk - в чем отличия?

Стремительное развитие ИТ-технологий в Казахстане стало причиной появления в обиходе интернет-пользователей абсолютно новых терминов и понятий. Некоторые из них на первый взгляд кажутся абсолютно идентичными. Ярким примером могут служить service desk vs help desk. У этих служб одинаковые задачи: они оказывают техническую поддержку клиентам, предоставляют им высококлассный сервис и помощь в разрешении сложных ситуаций, поэтому для потребителя нет абсолютно никакой разницы между service desk (SD) и help desk (HD). Для клиента важно лишь качество предоставления услуги и скорость разрешения проблемы.

Разница между этими службами незаметна для простых клиентов, но достаточно ощутима для ИТ-отдела, ведь Сервис Деск и Хелп Деск выполняют различные по объему функции, также они имеют различную ориентацию и цель использования в бизнесе. Выбор службы будет зависеть от того, кто будет ею пользоваться – персонал компании или ИТ-клиенты. Также важна цель использования сервиса – будет оказываться помощь пользователям или планируется предоставление услуги.

Что такое Help desk и Service desk

Термин help desk появился в 80-е годы. В те времена это была служба, несвязанная с ИТ-технологиями, но призванная решать внутренние проблемы бизнеса, которые возникали крайне редко. Сейчас первоначальной потребностью системы HD считается обслуживание потребителей и оказание им техподдержки. Благодаря данной службе появилась точка коммуникации для потребителей и персонала ИТ-отделов, которые в едином окне могут просмотреть информацию о клиентах и предоставить необходимую им помощь.

Пример работы с обращениями в подобных системах.

Понятие service desk было введено в обиход в начале 2000-х, данная служба появилась в результате развития HD, а сам термин был взят из библиотеки ITIL, описывающей идею управления IT как услугой. В соответствии с библиотекой ITIL Сервис Деск представляет собой единую точку для взаимодействия провайдеров услуг и потребителей. Основная задача этой службы управлять инцидентами и заявками на оказание сервисной помощи, а также предоставлять обратную связь пользователю.

Отличительные особенности

Существует 6 основных отличий между SD и HD:

1. Хелп Деск создавалась как ИТ-служба для разрешения внутренних сложностей, а Сервис Деск представляет собой службу, развивающую идею предоставления IT как услуги.
2. HD помогает клиентам, SD предоставляет им обслуживание, то есть преследует более широкие цели, которые меж тем тесно связаны с обслуживанием потребителей.
3. Хелп Деск фокусируется на разрешении инцидентов, а Сервис Деск кроме этого помогает в управлении заявками на обслуживание и предоставление информации.
4. HD является частью имеющейся ИТ-инфраструктуры, а SD представляет собой отдельную услугу, предоставляемую ИТ бизнесу.
5. Хелп Деск носит технический характер и используется для достижения одной конкретной цели, в то время как Сервис Деск – это часть стратегической концепции, на которой основывается работа ИТ-инфраструктуры.
6. SD – это дополненная HD, вобравшая от своего «предшественника» основные принципы оказания техподдержки, предварительно их упорядочив. В новой службе наведен порядок в регистрации заявок, их категоризации и установлении приоритетности выполнения, также в этой системе можно отслеживать все этапы выполнения запросов.

Таким образом, термин service desk более понятен потребителям, понимающим и воспринимающим советы библиотеки ITIL, в то время как help desk является простым инструментом оказания технической помощи, а не отдельным сервисом.

Для того, чтобы узнать больше о системе ServiceDesk и заказать тест-драйв перейдите по ссылке.

Если вам необходим HelpDesk, перейдите по ссылке.