Купить номер 8 800 - и стать ближе к своим клиентам на примере Samsung

На сегодняшний день достаточно популярным становится внедрение поддержки связи с клиентами не только посредством сайта в Интернете, но и путем организации бесплатного горячего номера для клиентов по всей стране. Данные номера начинаются с цифр 8 800 -, аналогичный номер 8-800-555-55-55 имеется у компании Samsung, хотелось бы оставить заметку об опыте взаимодействия с сотрудниками компании по данному номеру.

В условиях современной рыночной экономики купить номер 8 800 может каждый из нас - выбираешь тариф, занимаешь свободный номер и организовываешь собственный сервис по взаимодействию с клиентами. Подобные номера имеются у многих компаний, например, хостинговых. Опыт взаимодействия с данными компаниями по номеру 8 800 - у нас негативный. Мало того ночной звонок с жалобой на проблемы с сервером наталкивается на сонный и нежелающий работать голос, так оно еще может нагрубить и сказать, что "это ваши проблемы", если не нравится - меняйте хостинг на другой. От сотрудников компании Samsung такое врятли когда-нибудь удастся услышать.

Как уже отмечалось недавно, проблема заключалась в том, что предварительный заказ новых смартфонов Samsung Galaxy S4 в Казани чуть было не сорвался из-за того, что все фирменные магазины компании решили свернуть свою деятельность. В день начала продаж 26 августа компания Samsung предусмотрительно предупредила с помощью SMS, что никуда ехать за смартфоном не надо - курьер сам привезет его прямо туда, куда вы скажите. К сожалению, 26 августа - от курьеров не было ни слуху, ни духу. Звонок по бесплатному номеру 8-800-555-55-55 и недолгая беседа с первым оператором переключило нас на беседу с неким "Виталием", который отвечает видимо за связь с клиентами по "Телемаркетингу" компании. Виталий удивился и сообщил, что заявку принимает и в течение 10 минут разберется в чем причина подобного поведения курьеров. Действительно, оператор Samsung перезвонил в ближайшие 5 минут и сообщил, что курьеры свяжутся в течение 1-2-х дней, если не свяжутся попросил отзвонит еще раз на бесплатный номер. Итог звонка поразил - в течение 6-ти часов курьер доставил смартфон Samsung Galaxy S4 по указанному адресу и сообщил, что подарки будут выданы в офисе компании в центре Казани через несколько дней.

Проходит 2-3 дня о полагаемых подарках к Samsung Galaxy S4 ни слуху ни духу. Повторный звонок по номеру 8-800-555-55-55. Вновь за дело берется "Виталий" и сообщает, что никуда больше звонить не надо - он берет вопрос под личный контроль и подарки будут доставлены в течение ближайших праздничных дней. Проходит 2 дня - "Виталий" от Samsung сам связывается и интересуются, не связались ли еще с нами по поводу доставки подарков. Ответ: "Нет". Хотя за шашлычками 3 мая нам было не до подарков :) Рано утром 6 мая поступает SMS с сообщение на номер мобильного телефона с просьбой забрать прилагающиеся подарки в офисе Samsung в центре Казани.

Из всего сказанного становится ясно, как должны общаться сотрудники компании со своими клиентами. Пусть по номеру 8-800-555-55-55 толком ничего не могут решить, но правильная тактика беседы, когда оператор берет на себя проблему и говорит, что она будет решена - повышает лояльность клиента к продукции Samsung. Именно поэтому купив номер 8 800 - необходимо сразу задуматься о грамотной политике общения со своими клиентами.